Ulasan Buruk di Google Maps Ikut Muncul di Jawaban AI, Harus Diapain?

Dulu satu ulasan bintang satu cuma satu di antara puluhan ulasan lain. Calon pelanggan yang malas menggulir mungkin nggak pernah membacanya. Sekarang ceritanya berbeda: AI membaca semua ulasan dan merangkumnya. Keluhan yang muncul berulang kali bisa jadi bagian dari ringkasan yang dibaca banyak orang, bahkan sebelum mereka membuka profil bisnismu.

Jadi pertanyaannya bukan lagi "gimana caranya menghapus ulasan buruk", tapi "apa yang bisa dan nggak bisa dilakukan, dan gimana supaya ulasan buruk justru menunjukkan bisnismu serius".

Kenapa ulasan sekarang makin berpengaruh

Pada Oktober 2024, Google mulai menghadirkan fitur Gemini di Google Maps, termasuk ringkasan singkat tentang pendapat orang soal sebuah tempat, dan pengguna bisa bertanya lanjutan seperti "ada tempat duduk di luar nggak?". Waktu itu fiturnya diluncurkan di Amerika Serikat, dan ketersediaannya bisa berbeda per negara. Tapi arahnya jelas: ulasan dibaca, dirangkum, dan dipakai untuk menjawab pertanyaan.

Ulasan juga memengaruhi peringkat lokal. Di panduan peringkat lokal Google, prominence atau seberapa dikenal sebuah bisnis juga dinilai dari berapa banyak ulasannya. Di case study Lond by Ciel Sowal, rating 4,9 dari profil Google-nya ikut tampil saat ChatGPT merekomendasikan salon itu. Soal bagaimana bisnis bisa muncul di jawaban AI secara umum, aku bahas di Orang Sekarang Nanya ke ChatGPT dan Google AI, Bisnis Kamu Muncul di Jawabannya Nggak?.

Ulasan mana yang bisa dihapus, dan mana yang nggak

Ini yang sering disalahpahami. Menurut halaman bantuan Google Business Profile, hanya ulasan yang melanggar kebijakan Google yang bisa dihapus. Google juga meminta untuk nggak melaporkan ulasan hanya karena kamu nggak setuju atau nggak suka, dan menyatakan nggak ikut campur dalam konflik antara bisnis dan pelanggan.

Ulasan yang melanggar kebijakan konten Google Maps antara lain:

• Bukan dari pengalaman nyata atau nggak menggambarkan tempat atau produk yang dimaksud.
• Konflik kepentingan, misalnya dari pesaing atau pihak yang punya hubungan kerja.
• Di luar topik, seperti komentar politik atau curhat umum yang nggak berhubungan dengan pengalaman di tempat itu.
• Pelecehan, ujaran kebencian, atau informasi pribadi yang diunggah tanpa izin.

Setelah dilaporkan, statusnya bisa dipantau di Reviews Management Tool: masih menunggu keputusan, sudah ditinjau dan nggak ada pelanggaran, atau dieskalasi.

Yang justru dilarang dilakukan bisnis

Kebijakan yang sama juga mengatur bisnis. Kamu nggak boleh:

• Memberi imbalan untuk ulasan, seperti uang, diskon, atau barang dan layanan gratis.
• Melarang atau menghalangi ulasan negatif, atau hanya meminta ulasan dari pelanggan yang kamu tahu puas.
• Membeli ulasan atau rating.

Ulasan yang muncul karena imbalan bisa dihapus. Jadi kalau mau meminta ulasan, mintalah ke semua pelanggan dengan cara yang sama, bukan cuma ke yang senyum di kasir.

Cara membalas ulasan buruk

Bisnis yang sudah diverifikasi bisa membalas ulasan, dan menurut Google, balasan yang lolos pemeriksaan akan tampil publik di bawah ulasan pelanggan, atas nama bisnis. Artinya balasanmu dibaca oleh calon pelanggan berikutnya, bukan cuma oleh orang yang menulis ulasan. Ini saranku:

1. Sebut masalahnya secara spesifik, supaya terlihat kamu benar-benar membacanya.
2. Jangan berdebat atau membela diri di depan umum, walaupun kamu merasa ulasannya nggak adil.
3. Jangan membuka data pelanggan, misalnya nomor pesanan lengkap, nama, atau detail transaksi.
4. Jelaskan apa yang sudah atau akan diperbaiki.
5. Ajak lanjut di jalur resmi bisnismu untuk urusan yang butuh data pribadi.
6. Balas cepat dan singkat. Empat sampai lima kalimat biasanya cukup.

Contoh:

Terima kasih sudah menulis, Kak. Mohon maaf soal waktu tunggu yang lama di hari Sabtu kemarin, itu memang di luar standar kami. Mulai minggu ini kami menambah satu staf di jam ramai. Kalau berkenan, Kakak bisa menghubungi nomor resmi kami di profil ini supaya kami bisa menindaklanjuti langsung.

Kalau kamu membalas banyak ulasan, template bersama membantu nada balasan tetap konsisten, seperti di Hasil AI Tiap Karyawan Beda-beda, Bikin Template Bersama Biar Seragam. Tapi baca dan sesuaikan setiap balasan. Balasan yang terasa copy paste justru memperburuk kesan.

Yang lebih penting dari membalas

AI merangkum pola. Jadi satu balasan yang bagus nggak akan menutupi keluhan yang sama yang muncul dua puluh kali. Yang paling berdampak tetap memperbaiki penyebabnya. Caranya sederhana: setiap bulan, kumpulkan ulasan dan kelompokkan keluhannya. Keluhan yang paling sering muncul itulah yang diperbaiki duluan. AI bisa membantu merangkum dan mengelompokkan ulasanmu sendiri, sama seperti AI di luar sana membacanya.

Pastikan juga profil bisnismu dipegang akun milik perusahaan, dengan lebih dari satu pengelola, supaya ulasan tetap bisa dibalas walau ada yang keluar. Caranya ada di Satu Admin Pegang Banyak Akun Sosmed Klien, Gimana Biar Aman?.

Penutup

Ulasan buruk nggak bisa dihapus hanya karena buruk, dan mencoba "mengakali" ulasan justru melanggar kebijakan. Yang bisa dilakukan: laporkan yang memang melanggar, balas dengan tenang dan spesifik, dan perbaiki pola keluhannya. Di era AI yang merangkum semua ulasan, cara bisnis menanggapi keluhan ikut jadi bagian dari reputasinya.

Kalau kamu ingin merapikan profil bisnis dan cara menanggapi ulasan, cerita aja dulu bisnismu.